Healthcare Operations Management by McLaughlin and Olson.
DETAILED CONTENTS
Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .xv
Part I Introduction to Healthcare Operations . . . . . . . . . . . . . . 1
1 The Challenge and the Opportunity . . . . . . . . .. . . . . . 3
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . 3
Purpose of This Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … .. . . 4
The Challenge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . 5
The Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 6
A Systems Look at Healthcare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 8
An Integrating Framework for Operations Management in Healthcare .. 12
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 15
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2 History of Performance Improvement . . . . . . . . . . . . 17
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 17
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Background . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Knowledge-Based Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
History of Scientific Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .;. . . 21
Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Service Typologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Supply Chain Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . 39
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 41
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3 Evidence-Based Medicine and Value‑Based Purchasing . . 43
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 43
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 44
Evidence-Based Medicine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 45
Tools to Expand the Use of EBM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 52
Clinical Decision Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 58
The Future of Evidence-Based Medicine . . . . . . . . . . . . . . . …. . 60
Vincent Valley Hospital and Health System and P4P . . . . . . …. 61
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 62
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Part II Setting Goals and Executing Strategy . . . . . . . . . . . . 63
4 Strategy and the Balanced Scorecard . . . . . . . . . . … 65
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 65
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 66
Moving Strategy to Execution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 66
The Balanced Scorecard in Healthcare . . . . . . . . . . . . . . . . … . 70
Linking Balanced Scorecard Measures to Strategy . . . . . . . …. . 80
Implementation of the Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . ….. . 85
Ensuring That the Balanced Scorecard Works . . . . . . . . . . . … . 86
Business Intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 90
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 90
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 92
Case Study: St. Mary’s/Duluth Clinic . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 92
Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 94
Further Reading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 94
5 Project Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 95
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 95
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . 95
Definition of a Project . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 97
Project Selection and Chartering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 98
Project Scope and Work Breakdown . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 105
Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 109
Project Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 114
Communications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 118
Risk Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 119
Quality Management, Procurement, the Project Management Office, and Project Closure . . 121
Agile Project Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . ……. . 124
The Project Manager and Project Team . . . . . . . . … . . . . . . . 125
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Further Reading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Part III Performance Improvement Tools, Techniques, and Programs.. . . .131
6 Tools for Problem Solving and Decision Making . . . . . . 133
Operations Management in Action . . . . . . . . . ….. . . . . . . . . . 133
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . . . . . 133
Decision-Making Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 134
Mapping Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 137
Problem Identification Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 143
Analytical Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . 151
Implementation: Force Field Analysis . . . . . . . . . . . . . . …… . . 160
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . . . 162
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . 162
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 162
7 Statistical Thinking and Statistical Problem Solving . .. . . . 165
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. 165
Statistical Thinking in Healthcare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …..166
Foundations of Data Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 167
Graphic Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 168
Mathematic Descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 173
Probability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. .176
Confidence Intervals and Hypothesis Testing . . . . . . . . . . . …….. 184
Simple Linear Regression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 191
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 197
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 198
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 198
8 Quality Management: Focus on Six Sigma . . . . . . . .. . 201
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……… . 201
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……. 202
Defining Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……… . . 203
Cost of Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. 204
Quality Programs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. . 206
Six Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 208
Additional Quality Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……… 222
Riverview Clinic Six Sigma Generic Drug Project . . . . . . . ……….. .227
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 230
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 230
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 232
9 The Lean Enterprise . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Operations Management in Action . . . . . . . . . . …….. . . . . . . . . . 235
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . . . . . 236
What Is Lean? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . . . 236
Types of Waste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . 238
Kaizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . . 239
Value Stream Mapping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……. .240
Measures and Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 242
The Merger of Lean and Six Sigma Programs . . . . . . . . . . . ……… 255
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 257
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 257
10 Simulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Operations Management in Action . . . ……… . . . . . . . . . . . . . . . 259
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . . . . . . . . . . . 261
Uses of Simulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ……. . . . . . . . . . . . 261
The Simulation Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . . . . . . . 262
Monte Carlo Simulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. . . . . .. 264
Discrete Event Simulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . .. 270
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 282
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . . 283
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 283
Part IV Applications to Contemporary Healthcare Operations Issues .. . . .285
11 Process Improvement and Patient Flow . . . . . . . . . . . . . 287
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . …….. . . . . . . 287
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . . . . . 288
Problem Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . . .. 289
Process Improvement Approaches . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 292
The Science of Operations Management . . . . . . . . . . . . . . …… . 299
Process Improvement in Practice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 300
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . . . 312
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. .. 315
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 315
Further Reading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . 316
12 Scheduling and Capacity Management . . . . . . . . . . . . . 317
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . …….. . . . 317
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . 318
Hospital Census and Rough Cut Capacity Planning . . . . . …….. . 319
Staff Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . 321
Job/Operation Scheduling and Sequencing Rules . . . . . . . …….. 324
Patient Appointment Scheduling Models . . . . . . . . . . . . . . …… 328
Advanced Access Patient Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 329
Fears About Advanced Access and Their Practical Resolution …..334
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. . . . . . . . 335
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 335
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . 335
13 Supply Chain Management . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 339
Operations Management in Action . . . . . . . . . . …… . . . . . . . . 339
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . . 341
Supply Chain Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… . . . . 342
Tracking and Managing Inventory . . . . . . . . . . . . . . . . . …….. . 343
Demand Forecasting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 345
VVH Diaper Demand Forecasting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 349
Order Amount and Timing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 351
Inventory Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 358
Procurement and Vendor Relationship Management . . . . …….. 360
Strategic View . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 361
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 362
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 362
14 Improving Financial Performance with Operations Management . . 365
Operations Management in Action . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. . . 365
The Need for Better Tools for Improving Financial Performance . . 366
A Systems Approach to Financial Management . . . . . . . . . . … 369
Overhead Expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 376
Revenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 379
Linking All Cost and Revenue Models Together . . . . . . . . …… . 379
Case Example: Floyd Hospital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 381
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Chapter Exercises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383
Part V Putting It All Together for Operational Excellence . .385
15 Holding the Gains . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 387
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 387
Human Resources Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … 388
Managerial Accounting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ….. 390
Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …. 392
Which Tools to Use: A General Algorithm . . . . . . . . . . . . . ……. 393
Operational Excellence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 401
VVH Strives for Operational Excellence . . . . . . . . . . . . . . . ……. 402
The Healthcare Organization of the Future . . . . . . . . . . . . ……… 404
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 405
Discussion Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 405
Case Study: VVH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …… 405
Glossary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 433
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